酒店制度管理制度[经典]
酒店制度管理制度[经典]（精选8篇）
酒店制度管理制度[经典] 篇1
酒店营销部管理制度
公关营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。
第一节公关营销部简介
一、公关营销部工作概述
1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标;
2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略;
3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源;
4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动;
5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象;
6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息;
7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉;
8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动;
9、负责客户管理;
10、负责信息管理。
二、公关营销部机构设置
营销总监---部门经理—助理---文员、美工、销售代表
第二节各岗位人员任职要求
一、公关营销总监
1、性别：男/女
2、年龄：30～55岁
3、文化程度：大学本科以上
4、外语要求：A级
5、业务要求
⑴具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有韧不拔的毅力和勇于开拓的精神;
⑵随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施;
⑶具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科;
⑷熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规;
⑸具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系;
⑹能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系;
⑺具有较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。
二、公关营销部经理
1、性别：男/女
2、年龄：28～50岁
3、文化程度：大专以上
4、外语水平：A级
5、业务要求：
⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于提出应变措施;
⑵具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识;
⑶掌握有关政策法规方面的知识，熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管理条例等相关法规;
⑷信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系;
⑸具有较强的判断能力、人际交往能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系;
⑹决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。及时制定和调整产品价格;
三、公关营销部经理助理
1、性别：男/女
2、年龄：25～45岁
3、文化程度：大专以上
4、外语要求：A级—
5、业务要求：
⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平和客户状况，善于提出应变措施;
⑵通宵市场学、管理学和心理学方面的基本知识;
⑶熟知国际、国家和地方政府有关旅游的法规，掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等有关法律知识;
⑷具有较强的判断能力，人际交往能力、应变能力、谈判能力、英语会话和协作能力;
⑸具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系;
⑹有较强的决策能力，能根据所掌握的信息和数据，果断地作出分析、制定策略，及时制定和调整产品价格;
四、文员
1、性别：女
2、年龄：20～30岁
3、文化程度：大专以上
4、外语要求：B级+
5、业务要求
⑴熟悉酒店各类契约、合同的格式和内容;
⑵具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，能帮助经理处理本部门的文字工作;
⑶掌握一定的统计、预测、会计、文秘等方面的知识;
⑷具有一定的外语水平，能够阅读预定函电并进行接待服务;
⑸熟悉公关营销部的业务，能协调各岗位的工作;
⑹具有一般的公关和社交能力。
五、公关营销员
1、性别：男/女
2、年龄：22～45岁
3、文化程度：高中以上
4、外语要求：B级
5、业务要求
⑴具有较强的社会活动能力、应变与判断能力。熟悉本职工作，掌握一定的餐饮知识，能独立进行业务活动;
⑵具有一定语言文字能力，并能熟练地运用一门外语进行业务活动;
⑶掌握一定市场营销的技能、技巧及市场迎削方面的基础知识。具有一定时间经验，有旺盛的精力和积极的工作态度;
⑷了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握销售机会;
⑸熟悉国内外的旅游社，并与旅行社的某些重要组团人物保持良好的关系;
⑹熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施，以及酒店的各项服务内容;
⑺具有较强的公关能力、谈判能力，善于同各类客人进行沟通。
六、美工
1、性别：男/女
2、年龄：25～45岁
3、文化程度：大专
4、外语要求：C级+
5、业务要求
⑴具有五年以上美工设计工作的经验，包含一年以上酒店美工室基层工作的经验;
⑵了解装潢、工艺美术等方面的专门知识，掌握广告宣传及美术知识，具有较强的主体审美能力，其作品能达到一定的艺术水平并具有相应的效果;
⑶了解旅游业及国内外各民族的风俗习惯、名胜古迹、文学艺术等，懂得酒店经营常识;
⑷熟悉旅游法、版权法等有关法律知识;
⑸了解旅游市场的特点，以及本酒店相关产品的特点;
⑹具有设计制作大型美工制品的能力;
⑺有较强的想象能力和创造能力。
第三节岗位职责和工作说明
一、公关营销总监
直属上级：总经理
督导下级:公关营销部经理
联系部门:各旅游部门、各协会、各大企业(商社)、酒店各部门
「岗位职责」
全面负责酒店的公关营销工作,在公关营销部经理配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.1、全面负责酒店近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;
2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告;
3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;
4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力;
5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;
6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实;
7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化;
8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感;
9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定要求接待好VIP;
10、向中经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广.
二、公关营销部经理
直属上级:总经理、营销总监
督导下级:公关营销部助理、文员
联系部门:各旅游部门、大企业、酒店各部门
「岗位职责」
负责酒店的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.「工作说明」
1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;
2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施;
3、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成;
4、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系;
5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;
6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准;
7、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,包总经理审批后组织实施;
8、掌握酒店价格政策的实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平;
9、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;
10、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象;
11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;
12、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用.
三、公关营销部经理助理
直属上级:公关营销部经理
督导下级:公关营销员、美工
联系部门:同经理
「岗位职责」
配合公关营销部经理做好公关接待工作,制定公关计划,策划公关活动.协助经理制定营销计划,负责市场调查和市场推广策划,做好部门的日常管理工作;
「工作说明」
1、参与策划并制定市场营销计划，拟订销售方针和策略，提供市场竞争信息;
2、执行酒店确定的房价策略，组织公关营销元有效地开展销售活动，并根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例;
3、与客户商谈租约、合同，经总经理审核、批准后签约;
4、经常开展对内对外的公关活动，督导公关营销员完成具体的销售指标，明确酒店在不同时期的销售重点;
5、制定本部门的培训计划，按时完成培训任务;
6、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价;
7、协助经理加强内部管理，定期评估和考察公关营销员的销售业绩和美工作业的实际效果。
四、文员
直属上级：营销部经理
联系部门：同经理
「岗位职责」
负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。
「工作说明」
1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作;
2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务;
3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作;
4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作;
5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题;
6、完成经理交办的其他工作。
五、营销员
直属上级：营销部经理
联系部门：同经理
「岗位职责」
在公关营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。
「工作说明」
1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标;
2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格;
3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息;
4、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户;
5、利用关工技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。
六、美工
直属上级：公关营销部经理
联系部门：前厅部、客房部、餐饮部
「岗位职责」
在公关营销部经理的领导下，负责酒店广告宣传资料的设计制作工作。
「工作说明」
1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分，主要负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作;
2、负责入住酒店的VIP客人接待过程中的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作;
3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告;
4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作;
5、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置与美化工作;
6、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金(银)卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷;
7、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己的绘画水平、摄影水平、设计水平和艺术素养，以适应酒店工作的要求;
8、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。对已过时及破损的要及时进行修理或更换;
9、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量;
10、妥善保管、节约使用各种美工工具⒈颜料、材料，保持工作场地的整齐清洁。
第四节操作程序和实施细则
一、市场调研分析的操作程序和实施细则
操作者：公关营销部经理
调研选题～确定方法～收集资料～综合分析～撰写报告
1、调研选题：
⑴收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排;
⑵根据市场及酒店经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围;
2、确定方法：
⑴结合本酒店的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法;
3、收集资料：
⑴采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见;
⑵对所收集的材料进行系统的整理与分类;
4、综合分析：
组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议;
5、撰写报告：
综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本酒店经营管理的现状，写出本次调研报告，并报总经理审阅;
二、大中型公关促销活动的操作程序和实施细则
操作者：经理
形式～程序～准备～组织～实施～总结
1、形式
⑴酒店应利用每年的国庆节、春节、元旦、圣诞节等节假日举办各种促销活动;
⑵具体形式如下：春节年夜饭、圣诞晚会、中秋赏月晚会等;
⑶举办目的是广泛招揽客源，扩大酒店影响，增加产品销售，提高设施利用率并获得一定的社会效益与经济效益;
2、程序：
⑴酒店每次大中型公关促销活动应有营销部、餐饮部或康乐部等部门提出活动创意和初步活动方案，并报总经理批准;
⑵总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究这一促销活动的可行性。具体内容有：活动目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等;
⑶如活动内容可性，由总经理作出举办决定。如可行性较低，特别当预测的.经济效益和社会效益均不够理想时，由总经理和部门经理协商作出取消或暂缓举办的决定;
⑷酒店大中型公关促销活动决定举办后，由总经理召集营销部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析这一活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等，并在此基础上形成大中型公关促销活动的具体方案;
⑸根据上述方案，抽调人员组织临时工作小组，落实各有关责任人。
3、准备：
⑴根据举办时间、举办地点，由所在部门经理负责场地准备，如：餐厅、宴会厅、夜总会等;
⑵场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证届时活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业;
⑶根据活动内容、活动方式和场地布置要求，由所在部门经理与工程部、公馆营销部美工等共同研究，拟订环境布置方案;
⑷具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力;
⑸酒店大中型公关促销活动多以食品销售、娱乐活动、酒水销售为住。正式举办活动前，应由餐饮部、康乐部经理根据预测参加的人数，与财务部协商，提前准备好食品原材料、酒水饮料和客用消耗品。若以餐饮为主，则应提前拟订好菜单，保证原料、用品适合活动的需要;
⑹促销活动举办前一天或当天上午，由总经理、营销部、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题，应及时提出改进措施，迅速督导落实，保证大中型公关促销活动的如期举行。
4、组织
⑴根据大中型公馆促销活动的需要，由酒店营销部经理负责，提出在报纸、电视
电台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果。在可行性分析的基础上，由营销部经理将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案;
⑵每次活动的广告宣传一般提前15～30天进行。正式活动前7～10天，完成广告促销工作，取得必要的广告宣传品的效果;
⑶酒店大中型公关促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由营销员、员工与有关部门经理协商，提出设计方案、制作出各种宣传品，并在活动举办前3～5天完成;
⑷宣传画等应在酒店门前、电梯、举办场地门前等适当场地张贴、悬挂，以烘托活动气氛，扩大宣传效果;
⑸根据酒店大中型促销活动需要，除由营销部拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件外，还应直接打电话询问，邀请客人参加。
5、实施
⑴促销活动举办当天，有接待部门落实具体人员，迎接客人的到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所;
⑵在准备好食品、饮料和各种用具、用品并在摆放整齐的基础上，由主办部门经理宣布活动开始，总经理向客人致欢迎辞，宣布活动内容、活动方式、活动目的，欢迎客人参加，并由次拉开酒店本次促销活动的序幕;
⑶每次大中型公关促销活动正式开张后，每天由活动举办部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求;
⑷公关营销员和服务人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的经济效益和社会效益;
6、总结：
⑴每次大中型公关促销活动结束后，由财务部收款审计人员统计每天客人数、食品、饮料、娱乐项目收入和分析经营效果，支撑报表分送总经理和部门经理;
⑵每次活动结束后，由总经理召集专题会议，总结活动经验、收入效果，分析存在问题，提出改进建议，表扬先进部门和先进员工;
⑶举办活动的部门和营销部经理召集本部门主管和有关人员开会，总结部门活动经验，肯定成绩，表扬好人好事，分析存在问题，提出改进措施，推动酒店公关促销活动的发展。
三、公关广告促销的操作程序和实施细则
操作者：销售部经理
预算～制作～跟踪
1、预算：
⑴每年11月由公关营销部经理和公关营销员协商，根据本酒店市场开发策略制定公关广告计划，提出制作广告的次数、时间、主要媒体、广告价格，然后做出下一年度的广告预算，并纳入酒店公关营销部的年度预算之中，并经总经理审批，形成酒店广告预算;
⑵根据需要，在年度预算的额度范围内，做出本次公关广告促销活动的经费预算;
2、制作：
⑴每次刊登广告，应由公关营销员事先联系好广告媒体，谈妥价格并设计广告样式，报经理和总经理审批后，与广告公司或广告媒体签订协议;
⑵请媒体制作广告清样，经公关营销部经理审批后，再正式定稿并予以刊登;
3、跟踪：
⑴酒店广告刊登后，由营销员取得广告宣传样本，留一份存档，其余样本送总经理和有关部门经理，同时调查广告效果、客户反映;
⑵对一些重要的广告应设法请客户观看，以扩大酒店的影响。
四、酒店宣传册制作的操作程序和实施细则
操作者：营销部经理
设计～制作～审批～发放
1、设计：
⑴制作宣传册应有营销部负责，与有关部门经理协商，提出设计要求然后由酒店摄影人员或外请专家摄制酒店设施或服务项目等精美照片，交美工设计制作样本，拟订配合照片的宣传文字;
⑵将样本报公关营销部经理和总经理审查，提出修改意见后，再修改定稿;
2、制作：
⑴由酒店营销员联系制作厂家或出版社，询问价格，草签协议，报总经理审批后再签订正式协议进行制作;
⑵由于这类宣传品一次制作量较大，使用时间长，因而制作单位一般应选择三家以上进行比较，然后再选定制作厂家或出版社，确保对制作质量和成本的控制;
3、审批：
⑴制作厂家或出版社确定后，要按合同或协议事先审核做好样本，若质量存在问题，必须请制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均达到最佳效果，然后才能正式投入引制;
4、发放：
⑴酒店宣传册和有关宣传品制作完成后，应分送客房、前厅、餐厅等部门，由服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯、前厅等适当部位;
⑵余下的宣传册和宣传品由公馆营销部送仓库统一进行保管，需要时再由各部门到仓库领取。
五、参加展览会、博览会的操作程序和实施细则
操作者：营销部经理
精心选择～认真准备～积极参展～总结评估
1、精心选择：
⑴酒店是否参加展览会、博览会，应由营销部经理按以下标准选择：
A)会议或活动目的是什么;确切内容是什么;估计有多少人参加，参加人员是否对酒店的产品销售和客源组织有较大实质性的作用;
B)会议或活动的参加费用需要多少;酒店是否可以承担这些费用;这些费用支出和参展后能否给酒店带来较大宣传或销售效果;
C)参加这种会议或活动，酒店需要那些参展用品或宣传品?其费用支出如何，参展后能否联系或扩大酒店客户;
D)酒店能否抽出人员参展;参展人员能否在规定时间内准备好参展资料、图片;
⑵如公关营销部经理决定参加，则应以书面形式报总经理并获批准后，方可参加;
2、认真准备：
⑴经总经理审批同意参展后，由营销部经理和有关参展人员提出参展指导思想、参展原则、参展用品，并报与总经理审批，获同意后做好相应的准备工作;
⑵根据展览会、博览会通知要求，结合本酒店实际，组织人员，参展用品和资料，包括酒店产品介绍、宣传照片、分发客人的宣传资料和预定单、协议书等，保证参展需要;
⑶根据主办单位要求，事先联系好展位，设计好展台。展台设计要做到美观、大方、醒目，展台前的酒店名称、酒店标志要十分突出，能够引起客户的注意;
3、积极参展：
⑴参展人员应提前在参展场地布置展台，将图片、照片、宣传资料、解说词等按照展方设计要求，布置在展台上。保证美观、大方，形象突出;
⑵参展活动正式开始后，展台应指派专人值班，并配妥解说人员。当有客人或客户前来参观时，要主动介绍，热情接待，大力宣传酒店产品和服务。尽可能达成签订用房协议意向，扩大酒店影响;
⑶对国内外旅游公司、商社、为酒店提供过客源的参展老客户，应主动上门拜访，向他们介绍酒店的新变化和新的服务项目，积极脱销，必要时达成意向或签订协议;
⑷对参加展览会、博览会的有关新闻单位记者要重点接待，请他们参观酒店展台、拍照，并向其散发宣传小册子和有关资料。必要十可单独接触，请他们为酒店参展做好宣传。力争能将酒店参展资料见报，以扩大酒店影响。
4、总结评估：
⑴对前来参观酒店展台的客人或客户，应主动征求意见，并请他们留下名片或留言薄上留言;
⑵对重点客户、重点客人、新增加的客人和客户，必要时可请他们参加座谈会、小型聚餐会，一方面征求意见，一方面落实和联络客户关系。对各种客户均应做好记录并存档;
⑶对参观本酒店展台的客户数量、散发宣传资料的数量、接待重要客户的单位主粮、有意向的客户数量、记者发稿或意向等参展效果均要作出必要的统计;
⑷参展人员在参展工作结束一周内写出参展工作总结，并向总经理汇报，总结经验，表扬先进，改进不足之处/
六、公关赞助活动的操作程序和实施细则
操作者：营销部经理
选择～审批～实施～跟踪
1、选择：
⑴举办公关赞助活动既是提高酒店声誉，树立公众形象的良好形式，又是酒店必要的社会责任;
⑵酒店可以赞助的公益活动很多，包括赞助文化活动、教育事业、残疾人事业等。酒店具体选择那些公益活动赞助，要根据实际需要和社会影响确定;
⑶在选择公益赞助活动项目后，公关人员要分析赞助活动内容、赞助形式、赞助所需要的费用、赞助工作步骤、赞助活动的影响等，并写出赞助活动计划;
2、审批：
赞助活动计划制定后，营销部经理要以书面形式详细向总经理汇报计划内容、必要性、可行性以及赞助工作的具体细节。以获得总经理同意后加以实施;
3、实施：
⑴联系被赞助单位，并落实具体时间、地点、赞助方式、会场或场地布置、参加人员等;
⑵提前联系新闻媒体和记者，向他们散发赞助资料、宣传材料，尽可能邀请他们准时前来参加，并具体核实参加人员;
⑶赞助活动开始后，先由主持人说明情况，请总经理讲话，说明赞助目的、赞助方式、赞助资金数额或实物及数量，必要时还应回答记者的提问，以扩大赞助形象和酒店声誉;
⑷由被赞助单位的负责人讲话，必要时还可以安排回答记者的提问;
⑸总经理讲话和被赞助单位负责人讲话后，举行正式赞助资金或实物的交接仪式，完成赞助活动;
4、跟踪：
注意赞助活动后新闻传媒是否发稿，收集发稿情况并加以整理归档，以扩大酒店声誉，不断树立酒店良好形象;
酒店制度管理制度[经典] 篇2
当一个企业建立了积分制管理体系以后,克服了传统管理方法的许多弊端,解决了金钱不能解决的大量问题,增加了一个全新的激励资源。
企业有了“积分”这根线,可以牵动员工的方方面面,从而最大限度的调动员工主观能动性。
折叠一、增加了制度的执行力
实行积分制管理以后,员工的各种违规行为都会被扣分,由于不是扣钱,员工感觉更人性,同时又能接收到处罚的信号且各种违规行为都可以处理,大大增加了制度的执行力。
折叠二、满足了员工的精神需求。
员工上班不仅仅只是为了工资、奖金,还有更高的精神追求。
实行积分制管理以后,员工的积分越高,说明他们对公司的贡献越大,在公司的地位就越高,自我成就感就越强,特别是积分终身累计,不清零、不作废,永远有效,随着积分的不断积累,员工的精神需求得到了满足。
折叠三、解决了分配上的平均主义弊端。
利益分配的平均主义是中小企业的一大弊端,各种福利平均分配,虽然皆大欢喜,但起不到真正的激励作用。
实行积分制管理以后,员工的积分名次排位清清楚楚,相当于天天都在评先进,各种福利向高分人群倾斜。
过去一些老板暗地里发一个红包,调动一个人的积极性,传开后影响一大片人的积极性,变为会上公开发放,一个红包调动一大片人的积极性。
折叠四、有利于留住人才。
中小企业留不住人才,是因为没有留住人才的筹码。
有了积分制管理,解决了留人才的筹码问题,员工的积分越高,得到的好处就会越多,积分越高的.人就越不愿意离开公司,从而解决了高工资、高奖金留不住人才的老大难问题。
折叠五、有利于健康企业文化的快速形成。
企业文化就是企业的习惯,企业的习惯就是员工习惯的整合。
积分制管理用奖分培养员工的好习惯,用扣分约束员工的坏习惯,员工的习惯从一点一滴的行为抓起。
通过不断地奖分、扣分,带来员工的行为和习惯的改变,健康的企业文化就会快速形成。
折叠六、有利于节省管理成本。
为什么说积分制管理节省成本因为积分不需要花钱购买,不需要审批手续,它是阿拉伯数字,取之不尽,用之不竭;同时,积分不直接与金钱挂钩,什么都讲名次(排名),待遇向高分人群倾斜,公司始终把钱花在刀刃上,节省了大量的激励成本。
折叠七、不需要修改规章制度,改变流程。
每一个企业都有自己的管理体系,都有自己的规章制度,都有规范的生产流程。
实行积分制管理后,这些都不需要改变,只需要把奖分、扣分的标准融入到现有的规章制度和流程中,就可以进入考核运行。
折叠八、人性化,更易于接受。
积分制管理的核心就是让优秀的员工不吃亏,各种福利待遇向高分人群倾斜,员工的表现通过积分被认可,因此更人性化;将过去的扣钱变为扣分,扣分比扣钱更人性,员工易于接受;不需要对员工做过多的思想工作,通过奖分、扣分给员工信号,员工乐于接受。
折叠九、解决了日常管理中的各种难题。
积分制管理在企业的管理之中可以无限延伸、无限细化。
例如把积分与质量管理挂钩,可以解决质量管理体系中的各种问题,快速地提升产品质量;与服务态度挂钩,客户满意,当事人得到奖分,客户投诉,当事人被扣分,能够快速地提升企业服务水平;与卫生管理挂钩,企业的卫生状况马上得到改观;与会议纪律和积极发言挂钩,马上就有了健康的会议文化;与员工的加班加点挂钩,马上解决了员工不愿意加班的问题。
折叠十、解决了家族式管理的老大难问题。
创业初期,家族式企业管理方式会起到非常好的作用,但随着企业的发展,家族式企业的管理问题会越来越多。
实行积分制管理后,公司的家族成员与其他员工一视同仁用积分考核,从根本上解决了家族式企业管理的老大难问题。
折叠十一、公司规模大小都可以使用。
积分制管理这一方法不受企业规模大小的限制,因为三个人以上的公司可以通过积分排出名次,几千人、上万人的公司也可以分部门、分车间进行考核。
小公司用这套方法把公司做大,大公司用这套方法不断完善内部管理,把企业做强。
折叠十二、行业不同不受影响。
积分制管理方法各行各业都可以使用,因为管理上有90%是相通的,例如每个企业都希望员工主动工作、有创造性地工作,对员工的期望和要求是一样的。
这套方法已经延伸到生产业、制造业、广告、印刷、美容美发、酒店、足疗等服务业、房地产业、医院、超市、商场、药厂、药店等各行各业。
折叠十三、不受管理者文化水平的影响。
企业管理者的文化水平差异非常大,而这套方法原理简单,没有高深的理论,只有加法减法,既好理解,又容易操作,不受管理者水平高低的制约。
折叠十四、容易实施落地。
管理培训非常之多,许多管理方法理论性极强,听起来热血沸腾,回到公司却很难操作实施,没法落地。
而积分制管理这套方法非常容易实施,并且时间越长,员工的积分越高,效果会越好。
酒店制度管理制度[经典] 篇3
根据康体中心设备、设施的特点,重点安全管理区域为:游泳池、健身房等。依据国家《安全生产法》及《北京友谊宾馆设备、设施安全管理制度》特制定本制度。
机构设置:
设备、设施安全管理小组组长:
设备、设施安全管理小组副组长:
设备、设施安全管理小组成员:
康体中心设备设施维护与保养的目的,主要是保证设备的使用性能良好,延长修理间隔时间,延长设备的使用寿命,提高设备工作效率,降低成本,减少消耗,更好地为康体中心经营服务。
一、康体中心的设备设施保养方法
康体中心的设施设备的保养方法采用三级保养法。三级保养法是根据设备保养工作量的大小及难易程度,把设备保养划分为三个类别,并规定其相应的作业范围。
三级保养制度是指设备的日常维护保养、一级保养和二级保养。
1.日常保养
(1)日常保养的部位较少,大部分在设备的外部。保养方法包括:清洁、润滑、紧固易动的螺丝,检查零部件的完整。
(2)负责保养的人员是机器设备的操作工人。
(3)保养时间应该是每天进行例行保养。
(4)日常保养的具体工作包括:第一,检查操纵机构、变速机构及安全防护、保险装置是否灵敏可靠;第二,检查设备润滑情况,并定时、定点加注定质、定量的润滑油;第三,检查设备容易松动、脱离的部位是否正常,附件工具是否齐全;第四,检查设备是否存在腐蚀、砸碰、拉动和漏油、漏气、漏电等情况,搞好清洁卫生。
2.一级保养
(1)保养的方法是对设备进行普遍的扭紧、清洁、润滑、并作部分调整。
(2)负责保养的人员是以机器设备的操作工人为主,维修工人为辅。
(3)保养时间一般在每月或设备连续运转500小时后保养一次,一般停机八小时。
(4)一级保养的具体工作包括:第一,根据设备使用情况,对部分零件进行清洗;第二,对设备的某些配合间隙进行适当调整;第三,清除设备表面油污,检查调整润滑油路,保证畅通不泄漏;第四,清扫电器箱、电动机、电器装置,做到固定整齐,安全防护装置牢靠;第五,清洗附件和冷却装置。
3.二级保养
(1)保养方法是对设备进行内部清洁、润滑、局部解体检查修理;
(2)负责保养的人员是以维修工人为主;机器设备的操作工人为辅;
(3)保养时间按一班制计算是一年进行一次或累计运转2500小时后进行一次二级保养,停机时间为32小时。所以二级保养也叫年保。
(4)二级保养的具体的保养工作包括;第一,根据设备使用情况对设备进行部分解体检查;第二,对各种传动箱、液压箱、冷却箱清洗换油,油质和油量要符合要求,保证正常润滑;第三,修复和更换易损件;第四;检修电器箱、电动机、整修线路;第五,检查、调整、恢复精度和校正水平。
4.每一次保养之后(不包括日常保养)要填写保养卡,并将保养表装入设备档案中,同时要在设备登记卡一、二级保养记录上记录此次保养的日期和主要内容等。
二、建立计划保养制度
建立的计划保养制度是按照设备的'使用说明书中所要求的维护保养项目和时间要求,科学地安排保养时间和内容,并将每次保养列入计划,落实到每个员工的工作日程上。此种管理方法比较严谨,并与设备管理的其他方法一起,构成康乐中心设备管理的大系统。其管理方法主要有以下几个步骤:
1.以设备说明书和使用手册为依据,建立每台设备的维护保养计划。
2.利用日、周保养记录,落实日、周保养计划。
3.根据设备保养需要,做出年保养计划。
4.利用工作单落实计划检修工作。
5.使用计划检修工时费用统计表,计算计划检修所用工时和费用。
三、设备设施使用的规章制度
设备设施使用的规章制度包括设备设施运行操作规程、设备维护规程、运行操作人员岗位责任制、交接班制度和运行巡检制度等。
1.设备运行操作规程
(1)运行前的准备工作。
(2)开、停的操作顺序和安全注意事项。
(3)设备主要技术指标(电流、电压、压力等)和极限值范围。
(4)防止出现事故的措施和紧急情况的处理方法。
(5)常见故障及其处理方法。
2.设备的维护规程
(1)调和日常保养的内容、次数的标准。
(2)设备每班巡检的关键部位。
(3)巡检发现异常情况的处理办法。
3.设备运行人员的岗位责任制
(1)本岗位的工种名称和上岗资格。
(2)本岗位的职责范围和处理问题的权利范围。
(3)本岗位的考核标准和考核办法。
(4)本岗位的应知应会。
4.设备运行的交接班制度
(1)交接班的时间。
(2)交接班的记录的合格要求和责任界限。
(3)交接班应移交清楚的工具附件。
四、设备管理的基本规范示例
1.运行使用人员要做到“三好”
(1)管好
管理好设备以及设备附件、仪器仪表、安全防护装置,使之完好无损。不擅离岗位,设备发生事故要及时上报。
(2)用好
严格执行操作规程,严禁超负荷运行,保持操作器械灵敏可靠。
(3)养好
严格按照设备保养规定,做好设备的日常保养和定期保养工作,班前班后做好清洁、检查或必要的润滑调整修复工作,以保持性能良好。
2.运行使用人员还要做到“四会”
(1)会使用
熟悉设备原理、结构、性能和使用范围,严格遵守操作规程。
(2)会保养
保持设备清洁,按日常保养要求精心保养,发现异常情况及时处理。
(3)会检查
熟悉设备开机前后和运行中的检查项目内容。设备运行中要随时观察有无异常情况。
(4)会排除故障
能正确判断故障原因,掌握故障排除方法。对排除不了的疑难问题及时报检报修。3.服务人员要做到会“两介绍”
(1)向宾客介绍设备使用方法并给予示范。
(2)向宾客介绍设备安全注意事项。
4.运行操作要遵循“五项纪律”
(1)凭操作证上岗操作设备。
(2)保持设备整洁、精心保养。
(3)严格履行交接班制度和操作规程。
(4)设备的附件、工具齐全无损。
(5)随时监察设备运行情况,发现故障应立即检查报告。
5.大型设备要做到“四定”
(1)定人操作运行。
(2)定人检查维修。
(3)定操作规程。
(4)定维护保养细则。岗位安全规范应包括:生产经营单位除特种作业岗位外,其他作业岗位保障人身安全、健康,预防火灾、爆炸等事故的一般安全要求。
酒店制度管理制度[经典] 篇4
1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2.服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)
3.对自己的.工作要负责，工作态度要认真。
4.不能拿酒店的物品私用或带回家。
5.节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
酒店制度管理制度[经典] 篇5
消防安全
酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防：
遵守有关场所禁止吸烟的规定。
严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。
酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。
厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。
厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
奖惩条例
一、优秀员工：
酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。
二、嘉奖、晋升：
酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。
2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。
3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。
4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。
甲类失职
1、上班迟到；
2、不使用指定的职工通道；
3、仪表不整洁；
A、留长发；
B、手脏；
C、站立姿势不正；
D、手插口袋；
E、衣袖、裤脚卷起；
F、不符合仪表仪容规定；
4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；
5、不遵守打电话的.规定；
6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、培训课旷课；
8、违反员工餐厅规定；
9、工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；
10、上班做私事，看书报和杂志；
11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；
13、上班时使用客用坐椅休息和厕所；
14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；
15、将酒店文具用于私人之事；
16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；
17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；
18、违反更衣室规定。
乙类失职
1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；
2、对客人和同事不礼貌；
3、因粗心大意损坏酒店财产；
4、隐瞒事故；
5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；
6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；
7、上班时打瞌睡；
8、涂改工卡；
9、违反安全规定；
10、在酒店内喝酒；
11、进入客房（工作例外）；
12、说辱骂性和无礼的话；
13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；
14、超过工作范围与客人过分亲近；
15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；
16、不报告财产短缺；
17、在酒店内乱丢东西；
18、不遵守消防规定；
19、损坏公物；
20、工作表现并差或工作效能差；
21、不服从主管或上司的合理合法命令；
22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；
23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。
24、在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；
25、向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；
26、泄露酒店机密情况；调戏或欺侮他人；
27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；
28、违犯店规，造成重大影响或损失；
29、在酒店内赌博或观看赌博；
30、故意损坏消防设备；
31、触犯国家任何刑事罪案；
32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；
33、旷工。
酒店制度管理制度[经典] 篇6
1、保证设施设备安全、正常运行是工程部的首要任务，工程部对设施设备的安全运行负有责任，工程部有权力制止一切可能危及设施设备安全运转的违规行为。
2、工程部对各部门的设施设备的正确使用负有安全操作培训的`义务，指导各部门正确使用器械设备，保证设备安全运行。
3、工程部制定各机房和重要区域的烟火、危险品管制和其他安全制度，保证安全保护装置、设备齐全，运转正常。
4、根据各岗位具体情况，制定岗位操作规程和岗位责任制，由上至下，分级落实责任，严格执行。
5、对各项设备，根据不同的技术性能要求，制定保养、检修和维护计划，按计划操作，避免紧急抢修。
6、对有缺陷又需要使用的设备，根据具体情况，制定相应的使用规程和防护方案，在保证安全的基础上方可运行。
7、发现隐患，及时整改、报告。
8、制定设施设备安全事故处理预案，以保证发生事故时能够做到妥善处理，协调有序，减少损失。
酒店制度管理制度[经典] 篇7
一、 建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、 参加总值班的人员
人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定;
1、 副总经理
2、 总经理助理
3、 财务总监
4、 营销部经理
5、 餐饮部总监
6、 人力资源部经理
7、 保障部经理
三、 总值班的时间
24小时制 08：30am——次日08：30am
四、 总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项
五、 总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称：总值班经理
直接上司：总经理
直接下属：各部门经理
1、 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排
③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
2、 值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机
3、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
4、 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6、 值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。
7、 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的'同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
8、 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
权限：
1、 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内 部员工投诉。
3、 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
5、 用餐：
用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐
标准：中餐：员工餐
晚餐：二菜一汤，费用标准 40元/人(菜单价)
消费方式：在帐台签单
6、 用房
用房标准： 标准间，客情满时，可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)
六、 总值班的工作流程及标准
□ 工作流程：
1、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。
2、 填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。
■了解如下信息：
了解当日VIP客人信息
了解当日TOP VIP(A级VIP)日程安排
了解当日重要的宴请信息
了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率
了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气
当日重大维修项目
消防演练
总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码
检查内容及标准：
16：30pm ——17：30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求
17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
酒店制度管理制度[经典] 篇8
1、 上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。
2、 有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律，维护酒店的正常经营秩序。
3、 按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李，扶老携幼。注意大堂内特别是总台周围可疑情况。
4、 严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。
5、 严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况记录。
6、 对超过规定时间的访客(按公安规定的访客时间为7：00—23：00)要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。
7、 熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令，进行及时的处置。
8、 为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品应寄存在总台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。
9、 按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等)不准人为损坏。
10、 在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处理，造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。
11、 工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。
12、 严格执行以防为主的`工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时报告领导。
13、 巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态扩大，不得无故拖延时间，处置情况应及时报告值班经理。
14、 保安人员必须全面了解和掌握酒店的各类应急预案，熟悉安全疏散的通道，消防设备和各类灭火器材的使用方法。
15、 检查中应及时关闭应关闭的门窗。
16、日常巡检中注意观察安全设施的运转情况，发现故障及时报修。
17、做好交接班工作记录。
连锁酒店行李房安全管理制度
(1)行李房钥匙由总台保管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙交接记录。
(2)领用钥匙开启行李房门，应在总台记录本上登记记录。
行李房严禁吸烟，不得存放员工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行李房内工作必须敞开房门，人离即将门上锁，要及时交回总服务台，并签名注销钥匙领用手续。
(3)行李房应张贴：“公安局规定：严禁寄放存放危险物品和违禁物品。”
(4)行李卡一式二联，可请客人自行填写寄存卡。行李挂卡应详细填写客人姓名、房号、寄存件数、寄存日期，客户联则无须详细填写。客人领取行李时应仔细核对。
(5)行李寄存收件应问清是否有贵重物品，发现接收寄存行李开口、损坏，应当面向客人指出说明记录备案。
(6)行李房管理人员在交接班时，应清点库存行李完整无损情况，并在交接班记录薄上签字，一旦发现缺损，由
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酒店制度管理制度[经典]
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