《回访管理制度[推荐]》

《回访管理制度[推荐]》（通用6篇）

《回访管理制度[推荐]》 篇1

　　　　一、接待来访投诉工作

　　1.管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2.管理中心主任在遇到住户来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任处；不能解决的，要将问题和意见向公司分管经理汇报，分管经理处理不了的`，由分管经理向总经理汇报，及时处理问题。

　　4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。

　　5.管理处主任及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。

　　6.小区所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　　　二、回访工作

　　1.回访要求：

　　（1）管理处中心主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2.回访时间及形式：

　　（1）管理处中心主任每年登门回访2~3次。

　　（2）护卫人员采取不定时、不定方法的回访小区业主。

　　（3）根据小区情况召开大小不一的住户座谈会，征求意见。

　　（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取住户反馈。

　　（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

《回访管理制度[推荐]》 篇2

　　一、回访目的

　　1.及时了解客户对物业的工作是否满意。

　　2.加强物业公司与用户的感情联络。

　　3.加强沟通，让用户配合、协助物业公司工作。

　　4.提高物业管理公司管理质量，及管理人员的服务素质。

　　二、适用范围

　　全体业主或客户、物业使用人。

　　三、回访的标准

　　1.回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的问题。

　　2.记录清晰、整齐，按月整理，存档。

　　3.定时定期。

　　四、维修回访要求

　　1.由指挥中心对所有报修单进行回访，回访率不少于90%，工程主管对维修工的.维修工作按不低于30%比例进行回访，物业经理每月回访不少于5户。

　　2.回访内容包括维修的及时率、合格率、满意率，对不合格的维修工作，由工程部长直接安排维修，并将回访结果记录在维修工考核表上，做为维修工考核依据。

　　3.报修单及回访记录按月存入业主档案。

　　五、投诉回访记录按月存入业户档案

　　1.对于所有投诉进行回访，回访率为100%。客服主管对于投诉回访不少于30%。

　　2.回访记录填写在《投诉/意见处理单》回访记录栏。

　　3.《投诉/意见处理单》统一交回指挥中心，每月存入业户档案。

　　六、定期家访

　　1.定期对所属户数进行家访。家访率为每年入户两次。

　　2.家访填写《家访登记表》，并定期将其存到业户档案中。

　　七、其他回访

　　①每年进行不少于一次的服务满意度调查，并对调查中的情况进行逐一回访。

　　②记录所有回访情况，并存中心档案。

《回访管理制度[推荐]》 篇3

　　一、总则

　　为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。

　　二、回访人员、形式

　　1、所有患者均由专员进行回访、管理。

　　2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

　　3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

　　三、回访前工作

　　1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

　　2、住院床号、住院天数

　　3、主管医师、诊断疾病

　　4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

　　四、回访内容

　　1、了解患者康复情况；

　　2、听取患者及家属的意见和建议；

　　3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

　　4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

　　5、督促病人定期复诊；

　　五、回访时间

　　1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

　　2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

　　3、每天回访时间，上午8：00—11：00

　　下午14：00-17：00

　　六、回访管理

　　1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

　　2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

　　七、回访病人网络员职责：

　　1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

　　2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

　　3、每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

　　八、回访率考核标准

　　住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

　　九、回访病人注意事项：

　　1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

　　2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的`坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

　　3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

　　十、其它要求

　　1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。

　　2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

　　3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。

《回访管理制度[推荐]》 篇4

　　一、由医务科、护理部牵头，分别组织病区的医护人员对原在本病区住院治疗的患者进行回访。

　　二、各病区回访工作由科主任、护士长具体组织实施。

　　三、回访工作自患者出院之日起一个月内完成，回访率要达到60%以上，少1%扣考核分1分。

　　四、回访的内容包括：出院患者的康复情况；日常生活中的注意事项；健康防病知识；征求对医院医疗服务的意见和建议。回访应及时做好详细记录。

　　五、回访的形式：电话回访、上门回访。

　　六、各相关科室每月要对回访制度落实情况进行检查考核，统一汇集到政工科通报公示。回访制度及考核办法

　　一.病人回访制度

　　（一）医务人员要采取电话、上门探望等形式，对自己接管的病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导康复、听取患者及家属的意见和建议，并进行健康教育和健康检查。

　　（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后二周内完成；第二次为病人出院二个月内进行。

　　（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。

　　（四）原则上要求住院病人回访率达到70％以上，上门探望回访率达到5％。门诊病人回访率达到5％以上。

　　（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医院事业拓展部室统一安排。

　　（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。病人出院时，科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡”（由医院统一制作）。

　　（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。

　　（八）凡对有医疗纠纷的`病人进行回访，由医务科统一安排。

　　（九）凡外市病人（除如贵州荔波），原则上不进行回访。

　　（十）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。

　　二.考核办法

　　（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少的相应比例扣科室当月劳务费；

　　（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。

　　（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。

　　（四）负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务科、护理部、医保办联合进行考核。

　　三.本制度及考核办法自20xx年5月1日起执行，回访率按20xx年5月1日起出院的病人计算。

《回访管理制度[推荐]》 篇5

　　1、回访工作规定

　　1.1责任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

　　1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

　　1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

　　1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

　　1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

　　1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

　　1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

　　1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的`不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

　　1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

　　1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

　　1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

　　1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

　　2、回访处理工作流程

　　2.1公司客服部负责客户回访工作。

　　2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

　　3、附表

　　3.1 《回访记录表》

　　3.2 《客户回访记录》

《回访管理制度[推荐]》 篇6

　　一、总则

　　为进一步加强行风建设、提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合实际情况，我司特制定如下患者回访制度。

　　二、回访人员及形式

　　1、所有患者均由专员进行回访、管理。

　　2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

　　3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

　　三、回访前工作

　　1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

　　2、主管医师、诊断疾病

　　3、住院床号、住院天数

　　4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

　　四、回访内容

　　1、了解患者康复情况；

　　2、听取患者及家属的意见和建议；

　　3、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

　　4、督促病人定期复诊；

　　5、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

　　五、回访时间

　　1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

　　2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的`必须在一周内回访。

　　3、每天回访时间：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。

　　六、回访管理

　　1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

　　2、登记专用格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患者名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等

　　七、回访病人管理员职责

　　1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

　　2、回访管理员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

　　3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

　　八、回访率考核标准

　　住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

　　九、回访病人注意事项

　　1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

　　2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

　　3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

　　十、其它要求

　　1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需马上回访者，统一报回访中心汇总后统一安排上门回访。

　　2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

　　3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。

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